El objetivo de tener una cuenta en redes sociales no se limita simplemente a “hacer propaganda” de un negocio.
Sí, obviamente sirve para dar visibilidad, pero el objetivo final es convertir esos seguidores y fans en clientes. Uno de los factores fundamentales para lograr esta conversión es la atención al cliente a través de las redes sociales.
Aquí te contamos 7 claves para lograr una atención al cliente que enamore y haga que tus seguidores te compren a vos y no a tu competencia.
1. Darle la importancia que merece
Uno de los errores más comunes de las empresas es enfocarse solamente en lo que se publica en las redes sociales, dejando la atención al cliente de lado.
Una forma sencilla de entender la importancia de este factor es pensar que el hecho de que el usuario esté haciendo una pregunta ya demuestra el interés de convertirse en cliente. Pero al mismo tiempo, el potencial cliente no solo está viendo tu página, sino la de la competencia.
¡Necesitás hacer que se quede contigo! La respuesta que le des a su consulta puede marcar un sí o un no en una venta.
2. Designar a una persona encargada
Muchas empresas dejan la tarea de atención al cliente en redes en manos del “empleado que esté libre en ese momento”, lo cual es un error.
La persona encargada de la atención al cliente en redes sociales debe cumplir con ciertas características: debe tener buena predisposición, buena dicción y ser muy, pero muy organizada. Por eso, no puede ser “cualquiera” en su hora libre.
3. Responder al cliente de manera oportuna
El consumidor moderno es muy exigente, especialmente cuando se trata de medios digitales. Estamos acostumbrados a lo instantáneo, a las respuestas rápidas.
El cliente al que no se le responde en alrededor de 1 hora se enoja, se olvida o posiblemente cerró la venta con otra empresa que sí respondió en tiempo y forma.
En cambio, una respuesta oportuna y con calidez, en la que la persona encargada se familiarice con el pedido y responda todas las preguntas del cliente, puede no solo cerrar esta venta sino muchas más en el futuro.
4. Definir el tono de voz de la marca (¡y utilizarlo!)
Cada negocio tiene personalidad propia y su propio tono de voz.
Uno de los pilares de marca es definir ese tono con el que la empresa va a comunicarse con su cliente. Es decir, si utilizará un tono más formal (de señor o señora) o de tú a tú. Este tono se utiliza tanto en el trato personal como en los emails, llamadas telefónicas, etc.
Lo importante es que ese tono sea coherente con el tipo de cliente con el que trata y que le otorgue a la empresa una calidez humana. No hay peor cosa que te traten como un robot de compañía telefónica.
5. Responder directamente a la pregunta
Es importante no dar rodeos a la hora de responder a los clientes. Dar muchas vueltas es un indicador de que no se tiene toda la información necesaria y brinda una imagen poco profesional del negocio.
Además, no hay que tener miedo a pedir un número de contacto al cliente que hace una pregunta por redes sociales. En caso de que algo que no se pueda explicar bien por escrito, es mejor que un asesor se comunique para aclarar todas las dudas.
6. Tener toda la información a mano y actualizada
Si la empresa cuenta con una gran variedad de productos (por ejemplo, varios colores y medidas), es vital tener toda la información disponible para responder las consultas de los clientes.
Asimismo, toda la información (en especial los precios) deben estar actualizados. Uno de los peores disgustos que puede llevarse el cliente es que se le avise en el momento de compra o en las redes sociales que el precio ha subido.
Muchas veces, las empresas ocultan este tipo de información por miedo a la competencia.
Hay que saber que la competencia siempre estará rondando y consultará precios, independientemente a que esta información se publique en redes o no.
La clave está en dejar de enfocarse en lo que hace la competencia y enfocarse en lo que se le brinda al cliente. Hoy en día la diferencia no la marcan los precios, sino todo ese valor agregado que se le da al cliente.
7. Saber manejar descontentos
Una parte vital de una buena atención al cliente es saber manejar descontentos. Debe existir una estrategia definida para manejar este tipo de casos, por ejemplo, un regalo, beneficio o cambio de mercadería.
El trato de la persona encargada con el cliente en estos casos es vital.
Debe intentar calmar la situación y resolver el enojo del cliente. Incluso puede usarse una dosis de humor ―como usar memes o responder críticas dando una vuelta positiva―siempre que sea coherente con el tono de la marca.
De hecho, utilizar elementos como emoticones en las redes está muy bien visto hoy en día, pues otorga un tono más descontracturado y menos mecánico a los mensajes.
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