• Katherine Lesmo

¿Cómo reconquistar al cliente?

Actualizado: 12 abr


Te cuento qué hizo Juan Valdez para volver a enamorarme como cliente después de una mala experiencia.


Para escuchar todo el relato a detalle puedes ver el Video 👇🏻 Completo aquí


Si, estamos hablando de Juan Valdez Café, esa marca mundialmente conocida.


Wait, antes de que pienses que voy a hablar mal de la marca, te adelanto que valoro lo que hicieron para volver a enamorarme utilizando todas las herramientas de marketing.


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Si esto pasa con cualquier marca, vos ya NO volvés.


Todos tenemos una tienda a la que nos encanta ir, por el producto, por la atención, por la amenidad del lugar. Bien, eso era Juan Valdez para mí.

Pero, ¿qué pasa si nos tratan mal o nos venden algo en pésimas condiciones? No queremos volver NUNCA. Y eso fue lo que pensé al principio.


Esto fue lo que pasó:


Fuimos a un local alejado de la ciudad, en San Bernardino, específicamente. Mi esposo es celiaco, por ende, mi pedido incluía un alimento sin gluten. Las personas que nos atendieron no tenían idea de cuáles alimentos tenían gluten y cuáles no.


Tuvieron muchas fallas, desde traer productos equivocados, propiciar la contaminación cruzada, hasta nos trajeron un producto sin gluten con MOHO.


Si bien las chicas nos atendieron amablemente pidiendo disculpas en todo momento. Salimos realmente decepcionados, al salir del local escribo en las redes sociales, les comento la situación y cómo se manipuló la comida.


¿Cómo reaccionaron?


¡Me contacta el gerente de markerting! Me respondieron, me acompañaron y preguntaron cómo o dónde me podían acercar mi pedido completo de nuevo como bonificación al mal momento que pasamos.


Recuerden que estábamos alejados de la ciudad. Justo nos volvimos a aislar por covid, le expliqué eso, que no podíamos salir. A lo que me contesta: “yo te llevo tu pedido el día tal”.


El mismo encargado de marketing me llevó los productos porque en la zona donde yo estaba ni siquiera llegaba el delivery. Imagínense todo el estrés por el que pasó la marca, hicieron toda una movida por un cliente molesto.


Finalmente cumplieron y me llevaron todo mi pedido de vuelta e inclusive cosas extras, riquísimo todo, por eso aplaudo a Juan Valdez, porque de una mala situación supieron hacerse responsables y reconquistarme.


Todo ese esfuerzo gigante para que yo vuelva a confiar en ellos y eso es lo más importante, ese es el esfuerzo que todos tenemos que hacer.


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¿Qué puedo hacer para resarcir mi error si esto sucede con mi marca?


Al fin y al cabo detrás de las marcas trabajamos seres humanos. Tenemos que sentirnos y mostrarnos como tal. Hay días que no estamos bien y pueden surgir este tipo de inconvenientes, pero siempre se puede remediar prestando atención al cliente y resolviendo todas sus dudas de la manera más simple y rápida.


El mensaje que me dejó.


1. No importa lo exitosa que sea tu marca, si no, tener gente humana que responda por ella y poder reconquistar al cliente que se perdió. Dándole soluciones rápidas y efectivas para que realmente se sientan escuchados.


2. Las redes sociales son imprescindibles, porque ahí es donde me voy a quejar. Y lo que diferencia una marca de otra es en lo que hacen para solucionar eso.


3. Siempre se puede volver a enamorar al cliente.

Les dejo estas preguntas para que reflexionemos: ¿Cómo puedo reconquistar al cliente que perdí? ¿Cómo humanizas a tu marca?


Si necesitas ayuda con el manejo de tus redes sociales o si alguna vez te ha pasado algo similar con tu marca y tienes dudas de cómo volver a enamorar a tu cliente, contáctanos aquí.


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